إزاي تقّفل ديل مع أي عميل من أول مكالمة

العميل هو مشكلة الفريلانسرز الاساسية، في مرحلة البداية تحديداً إنك تقدر توصل للعميل دا يعتبر أصعب تحدي ممكن تمر بيه. يومياً بيوصلني أسئلة كتير متعلقة بالنقطة دي وأغلب الأسئلة بتكون نفس السيناريو تقريباً.

فريلانسر بيبعت كم كبير من الـ Proposals وأغلبها بيتم تجاهله والباقي منها مش بيقدر يقّفل منه ديل، في المقال دا هنقلك ملخص خبرة ٦ سنين تعاملت فيها مع اغلب انواع العملاء وفعلاً قدرت أقفل كتير من البروجيكتس من اول مكالمة! كل اللي محتاجه عشان تعمل كدا هو إنك تركز في اللي جاي.

في البداية خلونا نبدأ من سؤال جالي من يومين بنفس المشكلة، صاحب السؤال بعت الـ Proposal الخاصة بيه وكانت كالتالي:

I’d like to achieve your job quickly and effectively

I have an experience about ten years ago in Data entry: Excel, Word, power point and PDF but I’m a new seller in this site so I want to prove myself.

I have worked in a medical team as HR leader so l skilled with preparing many evaluations for members by using “Excel” and making presentations by using “Microsoft PowerPoint” and copywriting from “PDF” to “Word” you can give me your job and I’ll do my best to complete it perfectly.

Thank you for taking the time to read my proposal. Kind wishes.

ودا كان ردي عليه

انا كعميل بطلب شغل بشكل متواصل على مواقع الفريلانسينج المختلفة بعيداً عن كوني فريلانسر لما بعمل أي Request بشوف كم هائل من الـ Proposals المشابهة وأغلبها بيكون Templates الفريلانسرز بيستخدموها ويبعتوها لأي Request في مجالهم أو مجال مقارب ليه، نتيجة الـ Proposal دا زيه زي غيره من باقي التمبلتس إنه إما مش بيتقرأ أصلاً لأن العميل بيكون زهق من كتر ما قرأه، يا أما بيقرأه لو مكنش حد بيطلب شغل بشكل متواصل أو خلينا نقول جديد بس مش بياخد أي رد فعل تجاه صاحب الـ Proposal.

السؤال الأهم كالعادة ليه؟

 هتلاحظ في الطلب اللي فوق بداية الكلام كانت بتبدأ بـ “I” وبعدها اتكلم عن نفسه، النقطة اللي لازم تفهمها هنا لأن الموضوع مرتبط بالسيكولوجي واللي كررت وبكرر وهفضل أكرر أهميتها ليك كفريلانسر جنباً إلى جنب مع البيع والتسويق ببساطة العميل مش مهتم انت عندك كام سنة خبرة ولا حد مهتم انت إيه مهاراتك ولا انا كعميل يهمني أعرف تاريخك في الشغل وإنجازاتك الحياتية، انا أحياناً بيجيلي 30 Proposal منهم 28 مثلاً كلهم بنفس الطريقة ومش بقراهم حتى!

ومش بتكلم عن نفسي دي حاجة عامة جداً حتى انت لو كنت عميل بعيد عن كونك فريلانسر هتفهم اللي بقوله كويس، طيب مين الناس اللي فعلاً باخد الوقت عشان اقرا كلامها وأتعامل معاه بجدية لدرجة أني أكلم صاحبه بخصوص التاسك؟ ببساطة هي الناس اللي بتظهر الاهتمام زي آخر واحد وظفته في تاسك كنت عايز أعملها كانت بداية كلامه كالآتي

Hey I have seen attached file and I have understood what you need as …..

ببساطة الشخص دا قرا فعلاً كل اللي كنت كاتبه عن شرح التاسك وفهمه تماماً وبعدها رد عليا من النقطة اللي انا وقفت عندها ودا من أنجح الأمثلة على الـ Proposal اللي فعلاً العميل بياخد وقت وبيقراها، الكلام دا ينطبق عليك لو كنت فريلانسر أو بتقدم على وظيفة أو حتى بتشتغل في المبيعات أو التسويق، ودا اللي هتتعلمه في الخطوات الجاية.

1. اظهر الاهتمام

زي ما قولتلك فوق العميل مش مهتم إطلاقاً سواء كنت عملت 100 بروجيكت قبل كدا أو حتى كان عندك 25 سنة خبرة في المجال دا، هو ببساطة مهتم باللي هو عايزه بالتالي أي محاولة إنك تتكلم عن نفسك وخبرتك وشغلك ملهاش أي لزمة وهيتم ترجمتها على إنها مضيعة لوقته ومحاولة بيع وبالتالي مش هيكون مهتم يسمعك أياً كان إيه اللي هتقوله، خليني أوضحلك بمثال.

تخيل إنك عندك عربية وعربيتك دي -لا قدر الله- عطلت، وروحت بيها لأقرب ميكانيكي وقلتله أنا عربيتي عطلت وعايز أصلحها فقام رد عليك وقالك “انا عندي خبرة 20 سنة في صيانة العربيات وصلحت أكتر من 1000 عربية وعملت كذا وروحت كذا وكذا” انت هنا هيكون إيه موقفك؟ أكيد طبعاً هتضايق لأنك مش مهتم تعرف كل التفاصيل دي انت اهتمامك الكلي وشغلك الشاغل هو إن عربيتك تتصلح وبس! الموضوع بسيط.

لكن تخيل بقي المثال اللي فوق بس روحت لميكانيكي وقالك “ممكن تشرحلي أكتر المشكلة، إيه اللي حصل قبل ما العربية تعطل؟” أو كان قوي الملاحظة شوية وقالك مثلاً “انا لاحظت إن عندك مشكلة مع كذا في العربية ودا محتاج نعمل كذا عشان يتصلح” أعتقد في الحالة دي انت هتكون مهتم تسمع أياً كان اللي هيقوله بعدها حتى لو حكالك قصة فوزه بميدالية ذهبية في أولمبياد بكين!

اسمع ثم افهم ثم إبدأ في تقديم الحلول!

هي دي الفكرة ببساطة، لازم تسمع العميل كويس وتفهم طلباته بالتفصيل وبعدها ترد عليه من آخر نقطة هو وقف عندها، ومش بقولك هنا تصنع الاهتمام، لأ! انا بقولك اهتم فعلاً بكلامه لأنك إزاي متوقع إن العميل يهتم بكلامك لو مكنتش انت نفسك اهتميت بكلامه في المقام الأول! وأعتقد دي مش مقايضة عادلة بقدر كونها مهمة أساسية بالنسبالك.

انا على سبيل المثال أي عميل بيتكلم معايا وبيطلب مني شغل، مش ببدأ أبداً أتكلم في أي حاجة من ناحيتي إلا لما بتأكد إنه قال كل التفاصيل اللي محتاج يوضحها وغالباً بطلب منه تفاصيل أكتر أغلب المكالمة ولما مش بفهم نقطة بطلب منه يوضحها، دا مش عيب ولا هيقلل من قدرتك على الفهم ولا مستوي الـ IQ بتاعك دا ببساطة بيوضح إنك مهتم أكتر تفهم طبيعة الشغل والتاسك وبيخليه مهتم أكتر يوضحلك لأنه ساعتها بيحس من ناحيتك بالجدية والالتزام.

2. تعامل كمحترف

النقطة دي مهمة أكتر لو بتتعامل بعيداً عن مواقع الفريلانسينج المختلفة (بشكل محلي)، مهم جداً إنك تتعامل باحترافية وجدية مع العميل وخصوصاً في أول مكالمة، بمعني إنك بعد ما تتأكد إنك فاهم كل حاجة العميل قالها من الخطوة الأولي ساعتها لما تبدأ ترد لازم ردك يكون مباشر ومختصر ويفضل جداً لو كان متقسم لنقط مرتبة من كلام العميل اللي ممكن يكون غير مرتب وغير مفهوم.

 انت ممكن عميل يكلمك ويشرحلك كل حاجة وانت بعد ما يخلص متعملش أي حاجة غير إنك تقدمله تلخيص مبسط ومباشر للي هو قاله في صورة نقط مرتبة بدون أي أضافة منك وهو هيحس تماماً إنك حد محترف ومنظم في شغلك وفاهم انت بتعمل إيه! تخيل بقي لو قدمت تعقيب أو حل مبدأي لكل نقطة من النقط دي وانت بتتكلم ووضحت إمكانية تنفيذها من عدمه وإزاي تقدر تلاقيلها حل أذكي، ساعتها العميل ممكن يقّفل معاك ديل قبل ما يِقفل المكالمة!

الجدية والاحترافية في التعامل دي مش حاجة انت هتقولها عن نفسك بقدر ما هتظهر في أفعالك وردود أفعالك عشان كدا لازم تاخد بالك كويس من كل حاجة انت بتعملها، زي مثلاً إنك مش المفروض تتكلم مع عميل في تشات في حاجة محتاجة مناقشة صوتيه عشان تفهم منها أوضح، وكمان مينفعش تتعامل مع العميل المحتمل على إنه عميل إلا لما تقفل معاه ديل فعلاً، وهكذا.

3. اكسب الاحترام قبل العميل وقدم النصيحة قبل الخدمة

مصداقيتك هي أهم حاجة بالنسبالك كفريلانسر لإنها بتأثر بشكل مباشر على سمعتك، إنك تكون صادق مع العملا سواء الحاليين أو المحتملين من أهم الشروط اللازمة عشان تكسب احترامهم وبالتالي تبني معاهم علاقة طويلة وقوية، والعلاقة دي بتبدأ مع أول مكالمة بينكم.

 علي سبيل المثال من فترة بعيدة عميل كلمني وطلب مني اعمله حاجة معينة، رديت عليه بكل بساطة

“إنها مش تخصصي وإن خبرتي فيها مش كبيرة بس قابليتي لتعلمها كويسة وأتمني أوصل للنتيجة اللي تتمناها لكن مقدرش أوعدك بنتائج عالية”

نتيجة لكدا هو شاف إني صادق مع نفسي قبل ما أكون صادق معاه، -واللي بالمناسبة الحاجة اللي بيدور عليها العميل قبل الجودة- وطلب مني أشتغل عليها ومقلقش من حاجة، حالياً إحنا بنتعامل مع بعض بشكل شبه يومي! اللي بحاول أوضحه من المثال دا هو إن عامل المصداقية مهم يعني لو عميل كلمك في حاجة سهلة ومتستاهلش إنها تتطلب مجهود كبير عشان تتنفذ او في طريقة هو يقدر يعملها بيها وضحله دا وقوله إنه يقدر يعملها بسهولة لو حاجة طلبها وممكن تتنفذ بنفس الجودة وتكلفة أقل وضحله دا في صورة حل.

 لو طلبه كان غلط تماماً وضحله تفهمك لطلبه بس دا مش صح أو مش هيفيده بقدر حاجة تانية ممكن يعملها، قدم النصيحة قبل الخدمة، ولو طلب منك حاجة انت عارف إنك مش قوي فيها حاول توضحله إنها مش نقطة قوتك أو إنك تقدر تفيده في حاجة مختلفة، صدقني حتي لو معملتش معاه ديل انت هتكسب حاجة أكبر وأهم وهي احترامه وفي يوم ما دا هيعود عليك بمكسب أكبر بكتير.

4. وضح سبب واحد على الأقل ليه يتعامل معاك.

مش معني أني قولتلك إنك متتكلمش عن نفسك إنك متعملش دا حرفياً، اعمله بس بذكاء وفي حدود المعقول والأهم في الوقت الصح، لازم أثناء كلامك تستغل أي فرصة عشان توضح بشكل مباشر أو غير مباشر سبب واحد على الأقل ليه هو محتاج يتعامل معاك انت تحديداً.

 على سبيل المثال لما عميل يقولك أنه عايز ينفذ حاجة معينة ويبدأ يوضحلك تخيله الشخصي ليها، أفضل حاجة ممكن تعملها عشان تكسبه في الحالة دي هي إنك وانت بتوضحله فهمك لكلامه واللي عايز يوصله إنك تقوله إنك نفذت فعلاً حاجة مشابهة لكذا مثلاً ويفضل جداً لو يكون الحاجة دي هو شافها قبل كدا أو حتي سمع عنها عشان يحصل ربط أسرع، مثال أوضح:

عميل طلب منك تصممله حاجة خاصة بمجال طبي، أفضل سبب كافي يخليه يتعامل معاك هو إنك تقوله إنك نفذت حاجة في نفس المجال فعلاً هو هنا هيحس أنه مش محتاج ياخد وقت كبير يشرحلك إيه اللي المفروض تعمله.

 وحاجة أذكي شوية بس محتاجة لباقة هي إنك تستخدم نفس المصطلحات اللي بيستخدمها العميل أو تستخدم مصطلحات من مجاله هو، دي حاجة بتوضح بشكل غير مباشر إنك حد فاهم في النقطة دي كويس زي إني أغلب تعاملي مع دكاترة فا لما دكتور بيكلمني بيتفاجئ إن معرفتي بمجاله الطبي كويسة من كلامي ودي من أكتر الحاجات المريحة في التعامل هي إنك تحس إن اللي قدامك فاهمك كويس وإنتوا الأتنين بتتكلموا بنفس اللغة، لأن البشر عموماً بيدوروا علي اللي شبهم، والعميل شخص في النهاية.

ليه محتاج تتعلم تسويق؟

من الحاجات اللي بستخدمها على المستوي الشخصي هي استراتيجي AIDA واللي تعتبر من أقدم الاستراتيجيات المستخدمة في البيع وأشهرها، ودي بتعتمد ببساطة على إنك تجذب الانتباه من أول جملة هتقولها Attention وبعدها بتضيف عامل الاهتمام في كلامك Interest وكدا مش فاضل غير إنك تديله سبب كافي يتعامل معاك Desire ساعتها هو هيكون جاهز تماماً ياخد Action ويقفل الديل.

وهتلاحظ إن دا ببساطة ملخص المقال بالكامل 😉 بس طبعاً دي مش الاستراتيجي الوحيدة اللي بستخدمها زي ما قولتلك لازم تتعلم تسويق وبيع عشان تعرف أكتر عن حاجات هتفيدك كفريلانسر أو كشخص حتي، ودي متعتبرش مهارات انا بعتبرها أساسيات مينفعش تكون فريلانسر ومش عارف تسوق لشغلك أو نفسك أو تبيعه بالسعر الصح للحد الصح.

نصيحة احترافية

بيع الأول وبعدين خد المقابل

يفضل في أول مكالمة متتكلمش إطلاقاً عن السعر ويفضل كمان السعر ميتحددش عن طريق مكالمة تليفونية أو بكلام منك انت كفريلانسر، لإنك ممكن متكونش سمعت وفهمت طلباته بالكامل فا بالتالي تقدم سعر أقل بكتير من التكلفة الفعلية للتاسك ودا هيخبطك في حيط!

 لأن دي من الغلطات الي مش هتقدر تصلحها أو تصليحها هيكون على حساب مصداقيتك واحترافيك ودا هيخسرك أكتر مستقبلاً.

 طيب إيه الصح؟

اللي انا بعمله هو إني حتي لو العميل أصر يعرف تكلفة الخدمة بقوله التكلفة التقريبية من وإلي أو إن السعر بيبدأ من كذا مش رقم واحد ثابت، وبطلب منه أقدمله الأسعار في الـ Proposal عشان كل حاجة تكون واضحة لينا إحنا الأتنين.

مينفعش إطلاقاً تتكلم في السعر في مكالمة تليفونية أو تشات مثلاً لأنك هتدخل في دوامة مختلفة تماماً بعيداً عن الشغل نفسه وممكن تغلط وتقدم تنازل في السعر واللي بعتبره -أسف في التعبير- أغبي حاجة ممكن تعملها لأنك مش هتقدر تصلحها مستقبلاً والعميل هيتعامل معاك بالشكل دا على إنها حاجة أساسية وعشان متكلمش كتير اسمحلي أقتبس الجزء دا من الكتاب الرائع Work for Money Design for Love تحديداً صفحة 185

“When you lowball a job to ‘get it,’ you are doing a disservice to yourself, your profession, and your client. You never, ever want to be perceived as the low-cost alternative.”

الترجمة:

 ” لما تقلل سعر خدمة عشان تنفذها فا انت كدا بتسيئ لنفسك ومهنتك وعميلك، انت مش هتحب أبداً العميل يشوفك على إنك بديل أرخص!”

 وأعتقد في النقطة دي Aliana قالت كل اللي محتاج أقوله.

الحقيقة إني كنت هتكلم في المقال دا عن إزاي تقدر تكون علاقة طويلة مع العميل بس لقيت إني من الأفضل أتكلم عن إزاي تبدأها صح الأول، وتقدر تعرف أكتر عن إزاي تحافظ على علاقتك مع عملاءك أطول فترة ممكنة في المقال دا، 

وفي الأخير شكراً لصاحب الرسالة على موافقته على مشاركاتها والشرح عليها لأن دا ساعد في توصيل المعلومة أسرع وأفضل.

ياتري إيه المشاكل اللي بتواجهك أثناء تعاملك مع عميل لأول مرة؟